De la naissance, à la gestion en passant par la prévention : une histoire en trois épisodes

Episode 3 : La Gestion des conflits

— Dans certains cas, la prévention des conflits peut ne pas suffire. Ceux-ci sont le résultat de confrontations n’ayant pas été résolues. Alors, on bascule dans l’affrontement Il est alors indispensable de ne pas laisser « pourrir » la situation en agissant rapidement car le temps joue contre la résolution du problème. A ce stade, croire que les deux parties en conflit vont parvenir à trouver une solution serait utopique, une tierce personne « neutre » doit intervenir pour permettre de faire émerger une solution. Néanmoins, ce qui est intolérable dans les conflits, c’est l’expression de violence verbale et ou physique.  

 Etape 1 : Se calmer, prendre recul et changer de posture

• Dédramatiser le fait d’être en situation de conflit : c’est normal 
  

• Afin d’avancer, il est nécessaire de cesser les comportements agressifs et de parvenir à se calmer.
  

• Cette étape est la plus importante.
  

• Suffisamment calme, les deux personnes en conflit seront en mesure de s’expliquer dans un respect mutuel.
  
• Sans ce respect, il est impossible de résoudre un conflit pacifiquement.

Pour une confrontation constructive, il faudra être capable de faire évoluer sa posture :

• Passer d’une attitude de rejet à une attitude d’ouverture, d’écoute,
  

• D’une posture d’opposition à une posture d’apposition (mettre côte à côte les différents points de vue…),
  

• d’affrontement à une posture de confrontation,
  

• d’égotisme à une posture de prise en compte de/des autres. 

Sans une volonté réelle des deux parties de mettre fin au conflit, rien ne sera possible.

 Etape 2 : Préciser le rôle du médiateur de conflits.

Le médiateur aide les différents acteurs à trouver leurs solutions dans le conflit qui les oppose, pour cela il doit expliciter son rôle comme par exemple :

• Je suis neutre et je veille au respect des règles.

• Je reprécise l’importance de chacun pour le bon fonctionnement de l’entreprise, dans le cas d’un conflit entre collègues.

• Je rappelle que le conflit est un problème pour l’entreprise (inefficacité, bien-être au travail, dysfonctionnement…), c’est aux personnes impliquées dans le conflit de proposer des solutions pour le résoudre.
  

• J’empêche que soit mis en discussion tout ce qui n’a pas à l’être car ne concernant pas le conflit.
  
• Je précise les règles de confidentialité de nos échanges.
• Je vérifie que l’étape 1 est bien engagée.

Attention, il peut être nécessaire d’identifier ce que chacun gagne à sortir du conflit. Car parfois sortir du conflit c’est avoir la sensation de perdre… dans ce cas il est intéressant de travailler sur ce à quoi chacun doit renoncer…

 Etape 3 : Permettre à chacun de s’expliquer.

• Chacun explique sa version des faits et fait part de ses émotions.
  

• Il est préférable que les parties impliquées utilisent la première personne pour s’exprimer : Je parle de moi et pas des autres.
  

• Si l’une décide d’accuser l’autre partie ou de lui faire des reproches, ce dernier se renfermera et adoptera une attitude défensive avec la possibilité qu’un autre conflit éclate.
  

• Lorsqu’une personne s’exprime, il est fondamental que l’autre lui montre qu’il l’écoute vraiment.
  

 Etape 4 : A la recherche des solutions.

• Les deux personnes en conflit sont invitées à chercher plusieurs solutions à leur problème.

• Il est indispensable de respecter les solutions apportées par l’autre.

• Il est important de chercher plus d’une solution.
  

• La banque de solutions ainsi constituée peut être utile si la solution finale n’est pas efficace.

 Etape 5 : Choisir la solution ou une combinaison gagnante.

• Les deux personnes évaluent ensemble les solutions trouvées. Elles pèsent le pour et le contre de chacune.
  

• Elles associent éventuellement 2 solutions complémentaires.
  

• Elles éliminent donc les solutions qui s’avèrent inutiles et irréalistes.
  

• Elles identifient leurs intérêts communs.

 Etape 6 : S’engager dans la solution

• Elles établissent ce que chacun attend de l’autre et ce que chacun apporte à l’autre.

• Elles construisent l’action : – On fait quoi ? – Qui fait quoi ? et avec qui ? – Quand ? – Où ? – Comment ? – Pour quoi ?

• Elles doivent s’entendre sur une solution pacifique et s’assurer qu’elle sera bien mise en œuvre (le contrôle).
  

• Un bilan intermédiaire et/ou global peut être programmé.
  

 Etape 7 : Mettre par écrit.

• Un compte rendu rédigé par les deux parties permet de garder une trace de ce qui a été décidé, pour s’y référer ultérieurement si besoin.
  

Etape 8 : Mes engagements suite à la séance.

• Chacun fait part de ce qu’il a appris sur lui.
  

• Chacun prend un engagement de changement concernant la situation qui a généré le conflit.
  

Les situations de conflits sont normales à partir du moment où on demande à deux personnes de travailler ensemble sur un même sujet, dans une même équipes.

Penser que des conflits installés vont se gérer tout seul serait une erreur. Il est nécessaire de rester attentif sur la « purge » des conflits pour intervenir si la situation venait à perdurer. Retour au calme, intervention éventuelle d’un médiateur dont le rôle est clairement explicité, expression de chacun et recherche ensemble d’une solution commune sont des étapes essentielles pour sortir d’un conflit. Sans oublier d’acter les échanges par un écrit en cas de conflit difficile à régler. Attention, le choix d’un médiateur est important : il doit être reconnu des deux parties comme « neutre ». si ce n’est pas le cas, il est préférable de faire appel à quelqu’un d’extérieur à l’entreprise.

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